Quem aí já não se deparou com uma página ou perfil falso em rede social?
E infelizmente, o volume de casos só aumentam.
O que pouca gente sabe é que qualquer um – seja pessoa, seja empresa – pode contestar a legalidade de um conteúdo na internet e solicitar sua remoção.
Esse processo se chama “enforcement”, que é o ato de solicitar que uma lei, regra ou norma seja cumprida.
Normalmente, os hospedeiros do conteúdo são informados da infração através de uma carta (oops, hoje em dia só e-mail, né?), que é também uma notificação administrativa, portanto extrajudicial.
Os sites, marketplaces e provedores de internet todos estão sob a lei do seu país, dos seus reguladores e também possuem regras internas, aquelas criadas para proteger sua comunidade de usuários. Ou seja, é do interesse de todos que conteúdos infratores sejam varridos da internet.
Nesta conversa vou falar sobre os segredos e peculiaridades do processo de enforcement, e sobre tudo aquilo que quem pratica, compra ou vende serviços de cibersegurança deve saber para abordar o tema com conhecimento e argumentos assertivos.
Por que eu devo me preocupar com isso?
Bom, todos os negócios estão migrando para o digital.
Se não estão, deveriam. Ir para o digital não é só ter um app ou um serviço que é oferecido online. Quem anuncia, captura, transaciona ou se relaciona com clientes online, possui uma presença digital.
E aqui vai um parêntese importante: a presença digital é ainda subestimada (como tudo que é invisível), mas pode ter certeza que uma boa presença na web pode ser mais importante que um endereço fixo em uma rua movimentada de uma grande metrópole.
Ao criar um perfil no TikTok, Instagram e afins, você está criando um touchpoint digital.
Com ele, você dá ao seu cliente a possibilidade de interagir via meta-channel, onde e quando ele quiser.
Ao levar os pontos de contato com o cliente para fora do perímetro, você precisará desenvolver a capacidade de monitorar se sua presença digital está preservada e se seus clientes não estão sendo enganados por fraudadores, que tentam pegar carona na sua marca e na sua reputação nesses canais.
Assim, se você concorda com um futuro digital, entende a importância de, por exemplo, remover perfis falsos que se passam pela sua empresa (mesmo sem ser especialista no tema, claro).
Não posso desejar que você não precise fazer takedow algum dia. Mesmo com sorte, seria muito improvável.
Se você ainda não teve essa experiência, certamente vai chegar o seu momento, e com esta conversa pretendo deixá-los preparados para encaminhar o processo.
Aqui, divido com você um pouco da nossa experiência apoiando empresas a proteger a experiência digital dos clientes.
TAKEDOW, SHODAW, STAY DOWN… PLEASE
Existem diversos nomes para denominar a remoção de conteúdo infrator na internet. Talvez o mais comum seja “TAKEDOW”, mas vai de acordo com o gosto do freguês. Como comentei acima, é um processo supersimples, onde o dono de um direito (seja uma marca ou uma pessoa física), solicita a um provedor de internet hospedeiro de uma página, a um marketplace ou rede social, a remoção de um conteúdo – pode ser um perfil, produto, post ou página falsa.
Os provedores recebem e processam centenas de pedidos iguais a esse todos os dias.
Por isso, aqui vai a primeira dica importante para que você não crie falsas expectativas: nem eu nem você somos tão especiais a ponto de furar a fila nos pedidos de remoção de perfil do Facebook, Instagram, Google, etc.
Vamos falar mais sobre isso a frente, quando abordarmos o SLA.
O pedido normalmente deve ser feito por email, para o endereço específico da plataforma.
Na falta deste, você pode tentar o abuse@provedor.com (descrito como caixa padrão para envio de mensagens relacionada a abuso ou comportamento inapropriado.
Algumas plataformas possuem canais web para o recebimento de denúncias, com formulário apropriado. Outras, possuem o botão de denúncia dentro da interface do cliente.
O Facebook e Google, por exemplo, recebem as denúncias através de seus formulários, ainda que você possa (e deva) denunciar por dentro da própria rede social.
TAKEDOW é coisa de advogado?
Em algumas empresas, o assunto é tratado dentro do departamento jurídico. A explicação é simples, uma vez que o assunto exige a confecção de uma notificação extrajudicial.
O que acontece, na prática, é que sempre que o assunto é remetido pelo jurídico, o outro lado – o provedor – recebe a notificação pelo seu departamento jurídico também e, dependendo do tom usado, o documento pode ficar muito tempo em análise.
O TEIDAW pode ser conduzido pelo departamento jurídico desde que feito de forma simples – sim, por favor o mais simples possível – sem ameaças, em um tom amigável.
Uma notificação pode ter 3 ou 4 parágrafos e, acredite, vai funcionar muito bem.
O que é passível de TAKEDAW?
Tudo o que infringe alguma lei ou norma de uso é passível de takedaw.
Existem quatro grandes grupos de infrações ou fora do seu perímetro:
Uso da marca
Você sempre pode solicitar a remoção da sua marca em conteúdos online.
Muitas empresas fazem isso. Basta que você comprove que é o dono da marca.
A exceção é a citação em conteúdo jornalístico ou em comentários, o que entra em liberdade de expressão – que vamos detalhar a frente.
Fraude
Páginas falsas (phishing) ou páginas feitas por estelionatários para enganar consumidores.
São casos mais simples de remover, mas é importante apresentar evidências para o hospedeiro.
Como algumas vezes o conteúdo está em um idioma que não é conhecido pelo hospedeiro, podem ser necessárias explicações.
A questão é que para casos de fraude o tempo em que ela fica no ar conta muito em seu impacto.
Vazamento de dados
Quando dados sensíveis sobre pessoas (clientes ou não) ou dados empresariais considerados de uso interno ou confidencial, são expostos.
Algumas plataformas são muito rápidas removendo o conteúdo, outras têm muita dificuldade, porque não possuem esse caso de uso em seus Termos de Uso.
Venda de produtos
Anúncios com venda de produtos falsos ou venda não autorizada em canais digitais.
As grandes plataformas já possuem políticas claras para remoção desse tipo de conteúdo.
Liberdade de expressão ou fraude?
Costumamos receber os mais variados pedidos para remoção de conteúdo infrator.
Às vezes, nossos clientes nos pedem para remover um comentário maldoso feito sobre seu aplicativo ou uma crítica pesada compartilhada em rede social.
Casos que envolvem a opinião de pessoas sobre sua empresa, seu produto ou seu serviço muito dificilmente serão removidos.
E aí você deve estar pensando.. “ah, mas esse fulano é um usuário fake que só está fazendo isso para prejudicar minha reputação”. Esse tipo de evento é classificado como o direito que as pessoas têm de não gostarem de algo e soltarem o verbo, acredite!
Alguns casos, quando além de opinião, ainda divulgam inverdades fáceis de comprovar, são exceção Por exemplo, alguém falando que determinado produto de uma marca não funciona, sendo que a empresa alvo não comercializa esse produto.
Ao invés de tentar apagar esses comentários, faça uma boa resposta e envolva o time de relações com a imprensa para deixar o ponto de vista de sua empresa super claro.
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